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Ecommerce: l’importanza strategica delle spedizioni!

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Valentina Pavan

Durante l’e-Commerce Forum 2015 a Milano ho avuto modo di intervistare Valentina Pavan, Sales & Business Development, Web & E-Commerce Director di Nexive, su un tema molto importante, e molto sottovalutato, per chi fa ecommerce: l’importanza strategica delle spedizioni.
Infatti durante l’evento è emerso come il servizio di consegna (ovvero il corriere) venga percepito sempre dal cliente come un servizio fornito da chi vende (ovvero dai proprietari dei siti di ecommerce), e non come un servizio fornito da terzi! Quindi la qualità del servizio di consegna influisce sul giudizio complessivo che i clienti hanno del servizio del venditore, e non ci si può far nulla. L’unica soluzione è quella di affidarsi ad un corriere che vi faccia fare “bella figura”.

Come operatore postale avete mai l’impressione di essere considerati parte integrante del processo di vendita?

Valentina Pavan – Certo! La User Experience dell’ecommerce contiene quella che amiamo definire la “Delivery Experience”. Chiunque venda online sa quanto conta tutta quella fase che, dal momento del pagamento giunge fino al momento a casa del cliente della merce acquistata. I giorni di attesa sono carichi di aspettative per i consumatori, ma anche carichi di elementi di valutazione che non sono distinti dalla user experience complessiva. È frequente che i consumatori dicano che amano comprare le cose dal sito X perché è affidabile, la merce arriva per tempo e le politiche di reso sono semplici. Viceversa, esperienze di delivery in termini negativi riescono a gettare una luce sinistra anche sul corriere che opera il servizio (troppo caro, lento, merce arrivata danneggiata ecc..).  La user experience dell’acquisto non può prescindere dalla delivery, il consumer la definisce un’unica esperienza: dall’acquisto alla consegna.
Fino al momento della consegna il consumatore ha avuto un’esperienza virtuale; è con la consegna che concretizza il suo processo di acquisto iniziato online.
Le politiche di reso, la puntualità, la tracciabilità, ma anche il sorriso di chi consegna o la riconoscibilità dei pacchetti compone un vissuto che, data la frequenza di acquisto online raggiunta in Italia, incide pesantemente sulle scelte dei consumatori. È un elemento chiave che va migliorato costantemente. Noi cerchiamo ogni giorno di migliorare, di innovare e di farci venire delle idee.

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Dalla ricerca Netcomm, di Aprile, su un campione di persone intervistate è emerso che nel 60% dei casi i destinatari non ricordano il costo della spedizione e spesso credono che il servizio sia gratuito (vedi Grafico). Il motivo di questa dimenticanza deriva dall’annegamento della spesa nel costo del prodotto venduto on-line. Dalla stessa indagine emerge però un chiaro e positivo segnale rispetto a chi offre un servizio all’altezza: più della metà degli acquirenti sa citare in forma spontanea il nome del corriere che ha recapitato il prodotto acquistato online.

Quali sono le problematiche più comuni legate alle consegne b2c, e in genere come si risolvono?

Valentina Pavan – Dalla nostra esperienza quotidiana posso dire che la difficoltà maggiore si riscontra per assenza del destinatario al momento della consegna. Le persone oggi sono costantemente in mobilità e sempre più si cerca una alternativa, comodo, alla consegna a casa.  Ecco perché ad esempio Nexive ha sviluppato ‘InZona’, un network capillare sul territorio per prediligere le esigenze di flessibilità e prossimità. Utile sia per ritirare il proprio pacchetto che per restituire i resi, è un servizio di prossimità che facilita ulteriormente il ricevimento delle merci acquistate e contribuisce a fare dell’acquisto web un’esperienza positiva. Un’idea di delivery che oltre a risolvere i problemi legati all’assenza del destinatario, recupera un rapporto umano, nuovo nell’ecommerce perfettamente in linea con la filosofia Nexive.

Come gestite i resi?

Valentina Pavan – Uno degli obiettivi principali della nostra azienda è quello di ridurre quanto più possibile giacenze e resi, per questo la consegna su appuntamento diventa fondamentale. In caso di destinatario assente, dopo il secondo tentativo (sempre incluso nel prezzo finale del servizio) la spedizione va in giacenza. Essa potrà essere ritirata presso la sede di giacenza relativa, oppure verrà resa al merchant una volta che l’avrà svincolata.
A fronte, invece, di casi di reso commerciale Nexive si sta strutturando con la rete di punti “InZona”, una soluzione per permettere ai destinatari di gestire comodamente la spedizione di ritorno al mittente.
L’ecommerce ha costretto a ripensare la questione del ‘reso’: gestire il reso significava mettere in giacenza un pacco per assenza ripetuta del destinatario.
Oggi significa soprattutto gestire il reso commerciale: la merce che il cliente finale riceve e decide di non volere più. Non importa il perché, l’importante è mettere a sua disposizione una via facile per la restituzione. Anche questa è experience.
La possibilità di restituire facilmente i prodotti acquistati è un fattore che può influenzare significativamente l’esperienza ecommerce.
In sintesi il mercato dell’ecommerce ha trasformato, e continua a trasformare, l’esperienza di acquisto delle persone. Noi partecipiamo a questa trasformazione creando, per quello che ci riguarda, le condizioni migliori perché l’esperienza di acquisto si concluda positivamente, con la merce consegnata rapidamente, con efficienza, comodità e soddisfazione da ambo le parti.

È possibile stimare in quale percentuale gli italiani apprezzano in particolar modo servizi di consegna a valore aggiunto?

Valentina Pavan – Sì, in effetti sta aumentando la consapevolezza dei consumatori verso le esigenze di recapito. Nel mercato italiano B2C, soprattutto in quello legato all’ecommerce, i consumer iniziano a richiedere servizi a valore aggiunto legati alla consegna. Tra i più richiesti sono la consegna su appuntamento e in ore stabilite o particolari per avere la certezza di essere presenti al momento della ricezione dei propri acquisti online; e la consegna al piano fino alle 19:00 di sera per avere più comodità nella ricezione della spedizione.

Quanto differisce il servizio di consegna per le vendite b2c rispetto al tradizionale servizio per il b2b?

Valentina Pavan – Con l’avvento dell’ecommerce i corrieri prestano sempre più attenzione al mercato delle consegne B2C; questo ha portato a rivedere le loro modalità di consegna che prima erano certo veloci, ma soprattutto non avevano la necessità della reperibilità del destinatario. La consegna è un momento cruciale per i web shopper, pertanto è fondamentale offrire una serie di servizi a valore per soddisfare le esigenze del merchant quanto del destinatario. [Nexive, in quanto operatore Postale, nel suo DNA vanta l’expertise B2C].

 

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