Incrementare le vendite lavorando sulle spedizioni: ora si può, anche in Italia!

1 Dicembre 2014

L’Italia, è risaputo, è sempre stato un paese un po’ “indietro” per quanto riguarda la qualità del servizio nelle spedizioni dei pacchi. E questo, soprattutto in passato, ha causato qualche problema a chi fa e-commerce.

Ma negli ultimi tempi la qualità del servizio è nettamente migliorata: anzi oramai esistono addirittura “servizi a valore aggiunto” per poter offrire ai propri clienti spedizioni non solo sicure e veloci, ma anche in grado di soddisfare esigenze particolari.

Insomma: l’Italia è finalmente entrata nel terzo millennio anche su questi aspetti su cui siamo stati tradizionalmente piuttosto carenti, ed è probabile che nel prossimo futuro chi vende online finirà per farsi concorrenza anche offrendo ai clienti che acquistano online il miglior servizio di consegna possibile, a suon di “servizi speciali” (molti corrieri si stanno già attrezzando in questo senso). Vi faccio qualche esempio…

Chi acquista abitualmente online sa che in Italia il sabato e la domenica i corrieri non consegnano. E invece c’è chi inizia a fornire, come servizio aggiuntivo, la consegna il sabato mattina!

Oppure in molti hanno problemi a ricevere pacchi durante l’intero corso della giornata: ed ecco allora che c’è chi propone la consegna su appuntamento.

In altre parole il grosso limite di dover essere presenti sul luogo di consegna senza sapere di preciso l’orario, può essere oramai completamente bypassato utilizzando questi servizi a valore aggiunto che oramai molti corrieri offrono. Ma ci sono anche la consegna al piano, la consegna in punto vendita e la consegna in un giorno definito, la consegna entro le 12.

Questi nuovi servizi iniziano ad essere disponibili anche in Italia perchè il “classico” corriere era purtroppo solo quello B2B (ovvero che si occupava dei trasporti di merce da azienda ad azienda), mentre grazie all’e-commerce sono nate nuove esigenze per gli acquisti B2C (ovvero da azienda a privato).

massimo-pasqualHo avuto modo di intervistare virtualmente Massimo Pasqual, Chief Commercial Officer di Nexive (ex TNT Post Italia), che conferma questa ipotesi affermando che “nel mercato italiano, i merchant sono da sempre abituati ad utilizzare le spedizioni di tipo espresso, basiche e senza servizi a valore, anche per una mancanza di offering dedicato da parte degli operatori logistici. Tuttavia nel mercato b2c, soprattutto legato all’e-commerce, iniziano ad emergere nuove esigenze e i merchant prestano sempre più attenzione ai servizi a valore”.

Sempre Pasqual alla domanda “credete sia possibile incrementare significativamente la vendita online offrendo un servizio di consegna migliore?” risponde dicendo che “in una ricerca di Netcomm ‘Europe B2C e-Commerce Report’ del 2013 si evince che nel contesto italiano ci sono molti fattori che influenzano le vendite on-line: il tasso di penetrazione delle vendite e-commerce su retail è del 1,4% vs UK che si attesta al 13,5%. Per fare un esempio, da una nostra ricerca è emerso che la consegna è il momento cruciale per gli e-shopper; i metodi tradizionali non soddisfano appieno le loro esigenze e spesso frenano gli acquisti (più del 50% egli intervistati dichiara di avere problemi a ricevere la spedizione a domicilio). Un problema di questo tipo può diventare un’opportunità per offrire servizi alternativi all’home delivery (ad esempio stiamo lavorando allo sviluppo dei nostri punti retail già attivi per il network postale) oppure un servizio a valore come la possibilità di concordare l’orario di delivery. Sicuramente lavorando congiuntamente su tutti questi aspetti è possibile ottimizzare la user experience del web shopper ed invogliarlo ad acquistare di più e più spesso”.

Pasqual aggiunge anche: “negli acquisti on-line il momento della ricezione della spedizione è un momento cruciale tanto per il merchant quanto per l’utente finale. Tendenzialmente il merchant occupa un certo numero di ore/giorni dal check out per preparare le spedizioni. All’aumentare di questi giorni si riduce il tempo del corriere per deliverare e per garantire il lead time che il merchant promette al web-shopper.

Nexive per questo punta a migliorare la relazione con il destinatario finale studiando servizi in grado di trasformare il recapito in un momento di valore: ad esempio con Sistema Completo l’utente finale ha la possibilità di pianificare la consegna scegliendo la finestra oraria più comoda per lui (fino alle 19.00 di sera) ricevendo anche un pre-alert di consegna via sms”.

Insomma: oltre a competere su prezzi ed offerte si finirà anche per competere sui servizi aggiuntivi alle spedizioni.

Pertanto da un lato ci sarà chi saprà offrire alla propria clientela un servizio di consegna di qualità sempre migliore (e probabilmente incrementerà le vendite), mentre dall’altro ci sarà invece chi si ostinerà a voler offrire solo la “spedizione standard” (e molto probabilmente si vedrà ridurre gli ordini).

Anche questa è innovazione!

D’altronde, come sostiene anche Pasqual, l’italia non si è ancora messa alla pari degli altri paesi europei in quanto a qualità dei servizi di spedizione: “l’estero ha idee particolarmente innovative e di frontiera rispetto all’Italia. In questo senso Nexive è da sempre un’attenta osservatrice. Valutiamo e teniamo sotto controllo costantemente i trend esteri e cerchiamo di contestualizzarli per capire in che termini questi spunti innovativi possono essere adattati al nostro paese o persino migliorati. Ad esempio ci incuriosisce molto il progetto di “roam delivery”, proposto da Volvo, con la consegna itinerante nel baule dell’auto e il brevetto depositato da Amazon per il predictive shipping, ossia la spedizione preventiva in aree laddove ci si aspetta che vengano ordinati particolari prodotti nel tentativo di offrire un tempo di consegna più ridotto. L’Italia forse non è ancora pronta, ma ci piace pensare che nella nostra costante ricerca per implementare nuovi servizi ci siano già i semi per il futuro.

Ritengo che ci sarà una svolta nell’ambito della Delivery. I corrieri e noi di Nexive in prima linea saremo chiamati a soddisfare i desideri di tutti. Ai retailer che mostrano sempre più attenzione verso gli acquirenti, dovremo fornire un servizio di qualità capace di rivelarsi uno strumento di relazione efficace verso i clienti stessi.  Ai destinatari che chiedono maggior controllo sulla consegna, dovremo garantire un servizio che sia efficiente e soddisfacente già a partire dal momento dell’acquisto e della scelta della tipologia di spedizione.  Ad oggi il sistema più diffuso di recapito è la consegna classica a domicilio ma ritengo che ogni miglioramento verso soluzioni più innovative comporterà certamente un aumento del volume di vendite nel settore e un incremento notevole di utenti che utilizzano l’ecommerce”.

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